Comunicação Eficaz – Quem tem boca, faz Roma vir a si

Em tempos de Customer Success Management e da enxurrada de novos conceitos trazidos de outras línguas, principalmente do inglês, em nosso meio corporativo, me vi obrigado a defender um aspecto da comunicação característica dos profissionais de tecnologia: o uso constante de palavras e siglas que muitas vezes não trazem qualquer sentido a um ouvinte menos ambientado, mas é eficaz frente a um público experiente.

Mas não se engane. Sou brasilianista o bastante para aportuguesar a maior parte das palavrinhas gringas usadas por nossos pares. Um exemplo é a Gestão do Sucesso de Clientes, que uso com certa frequência embora até agora não tenhamos conseguido trazê-la definitivamente para o português, talvez por ainda não termos encontrado uma definição composta de apenas duas palavras, como o Gestor de Vendas ou o Gestor de Marketing já encontraram

Vale notar que Marketing teve sua tentativa de tradução há meio século atrás, como Mercadologia, mas o termo não pegou e nos rendemos à palavra original mesmo…

A Concisão na Comunicação Corporativa

Faz parte do discurso corporativo a tentativa frequente de reduzir argumentos inteiros em um pequeno conceito ou sigla. Vejam o caso de público-alvo:

“Segmentação de mercado à qual todo esforço é dirigido, para o consumo de determinado produto” – diz o Dicionário Michaelis Online.

E o caso do churn:

“métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Para calcular o churn, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100 = 10% de churn rate” – segundo este post do blog da Resultados Digitais.

Imagina um diretor recitando todo este texto sempre que deseja falar sobre taxa de cancelamento?

Eis o poder de concisão do discurso, algo completamente natural e muito benéfico à sociedade humana, ele nos possibilita dar velocidade à comunicação, permitindo que o grupo chegue mais rápido à ação (ou reduzindo horas e mais horas de reunião).

Um discurso de qualidade

Seja adotando uma sigla em inglês ou um conceito português mesmo, para criarmos uma comunicação eficaz devemos respeitar alguns limites:

• Todos estão familiarizados com a sigla;

Você já esteve diante de um documento corporativo que cita o conceito ABCD ou o conceito XYZ sem o definir desde o início? Talvez você já tenha inclusive criado documentos sem definir, já na primeira aparição do conceito, do que está falando.

Se sim, saiba que sua comunicação será mais eficaz se o definir, pois se para o time de TI, a sigla ASP, por exemplo, significa: application service provider, para o time de vendas poderá significar: average sales price.

E quando estiver defendendo uma cultura centrada no cliente em uma indústria química, cuidado ao defender a Voz do Cliente (ou Voice of Customer) por sua sigla em inglês… Sua mensagem pode estar dizendo algo sobre os Compostos Orgânicos Voláteis, ou Volatile Organic Compounds – ambos conhecidos como VOC!

• Ela não é apenas uma troca de palavras

Se o intuito é apenas o de florear o discurso, cairemos no que os autores Brian Fugere, Chelsea Hardaway e Jon Warshawsky chamaram de “falar como idiotas” em seu livro; ou seja, rebuscar tanto o discurso a ponto de perder o objetivo de concisão. Algo como:

Após vários benchmarkings e rodadas de Design Thinking, estamos fortalecendo nossos ativos digitais com a contratação de uma parceria estratégica que nos levará a um novo patamar de foco no cliente 2.0

poderia ser facilmente substituído por:

Fizemos uma pesquisa e decidimos contratar um software que nos aproximará dos anseios de nossos clientes.

Mais simples, mais rápida, uma comunicação eficaz, certo?

Em linhas gerais, para combater o que chamam de embromação, os autores defendem a busca pela personalidade, pela humanidade e pela franqueza ao falar, de forma a evitarmos armadilhas como o desejo agressivo de vender ou a padronização, a impessoalidade.

• Sem esquecer da empatia

E falando em pessoas, não podemos esquecer a necessária intersecção entre comunicação eficaz e empatia, ou a construção de um ambiente de entendimento mútuo entre quem fala e quem escuta.

Tenho encontrado com mais frequência textos que defendem o “como dizer” tanto quanto ou mais que o “o que é dito”.

Eles nos mostram a importância de conseguirmos nos conectar com o público de forma a considerar sua posição, dada a mensagem, além de considerarmos possíveis reações indesejadas ao comunicador.

Assim, ainda que tenhamos em mãos ferramentas de concisão do discurso, em certos momentos, para a construção de um ambiente empático que levará ao entendimento da mensagem e aos resultados esperados, precisamos perceber o momento em que a concisão dá lugar a um discurso desestruturado, às vezes encarado como rude.

Este é o momento em que precisamos cercar a mensagem de cuidados, o que invariavelmente a torna menos concisa, mas favorece o seu entendimento, tornando-a igualmente eficaz.

O discurso conciso no tempo

Em outro post aqui do blog, sobre a tomada de decisão gerencial, falei sobre o processo decisório baseado em conceitos que vão se acumulando e tendenciando decisões tomadas em grupo.

A medida que as decisões vão se tornando mais estratégicas e mais complexas, mais comum é o uso de siglas e conceitos tomados como base para as decisões; o que nos traz uma crescente necessidade de (re)avaliá-los, na mesma medida em que nos vemos obrigados a buscar por uma comunicação eficaz e concisa.

Acredito que, se nos certificarmos dos limites deste poder de concisão, mostrados aqui, conseguiremos alcançar uma comunicação de resultados, concorda?