Categoria: Customer Success Management

As dicussões sobre métricas de desempenho entre executivos de Customer Success estacionaram. Seja por acompanharmos apenas métricas que não direcionam ações específicas ou por buscarmos implementar um ideal de controle complexo em times em construção.

Métricas que apenas refletem o resultado do trabalho de todo o time, como o MRR (ou a Receita Recorrente Mensal, na sigla em inglês), e o LTV (Receita acumulada média recebida ao longo da parceria cliente e empresa – o Life-Time Value) não nos indicam um caminho para a otimização da operação. Com métricas como estas, podemos compor um retrato dos resultados gerados pela operação no último período, no passado.

Por outro lado, buscar um ideal de controle como um Health Score em times que ainda estão estruturando suas operações – falo das startups em geral – nos leva a revisões sucessivas de critérios e pontuações, tornando o direcionamento ao time ambíguo, interrompido e conflitante em muitos momentos.

A busca por um caminho do meio, a partir de indicadores que direcionam ações de otimização do trabalho do time, nos permite gerenciar a operação de Customer Success com uma comunicação mais assertiva, entregando resultados metrificáveis em menos tempo.

Listo a seguir alguns indicadores possíveis aos times de Customer Success, com foco no Onboarding de clientes, além dos direcionamentos trazidos por cada cálculo. Continue lendo “Métricas de Customer Success: Onboarding”

Ainda que o time de Customer Success tenha construído uma visão bem assertiva sobre o motivo de seus clientes comprarem e utilizarem seus produtos, questões processuais na fase de Onboarding podem estar causando obstáculos à fidelização.

Então resolvi listar alguns aprendizados colhidos ao longo de mais de 10 anos de atuação criando e revisando programas de Onboarding. Começarei comentando três aspectos definitivos para depois trazer recomendações a quem deseja melhorar seus resultados.

Acompanhe a seguir. Continue lendo “Onboarding de sucesso, sem obstáculos”

Entre os clientes, sempre existirão aqueles que exigem mais suporte e aqueles que exigem menos, e é natural que o time de Customer Success foque em resolver os problemas dos clientes que demandam mais atenção.

Trabalhar a Cobertura de Base nos ajuda a garantir que estamos atuando de forma proativa com toda a base de clientes.

Neste texto, analiso quando esta estratégia deve ser aplicada e como garantir que o seu time de Customer Success está aplicando-a da maneira correta. Continue lendo “Cobertura de Base em Customer Success”

Em Outubro/24, acompanhei excelentes profissionais compartilhando valiosos insights no SaaS Metrics Palooza ‘24, e trago para cá algumas tendências em métricas das empresas SaaS B2B nestes últimos anos que mostram como a disciplina de Customer Success é tão necessária às empresas neste momento:

– O custo geral de aquisição de receita, tanto para novos quanto para clientes existentes (Blended CAC), aumentou em cerca de 22% quando comparamos 2023 contra 22, ou seja: times de marketing e vendas estão gastando mais para fechar novos clientes ou para expandir contratos existentes;

– O Net Revenue Retention médio (o percentual de receita recorrente anual mantida e suas variações ano a ano, como churn, cross-sell e upsell, ou NRR) vem decrescendo ano a ano, chegando à mediana geral de 101%, e de 110% quando olhamos para empresas SaaS públicas no mundo. Isto, após mirarmos 120% como uma boa meta há alguns anos atrás;

– Já o percentual de crescimento da receita recorrente vinda de clientes existentes vem aumentando ano a ano, saindo de um padrão de 30% para uma mediana de 35%, chegando em alguns casos aos 50% de novas receitas, ou seja, a contribuição da expansão de contratos com clientes existentes vem aumentando, quando comparamos com o aumento total da receita.

Estes números foram extraídos do recente benchmark levantado com cerca de 1000 empresas B2B SaaS mundialmente, pelo time Benchmarkit e trazem algumas percepções sobre o momento atual das empresas de tecnologia: Continue lendo “Customer Success em sua essência”

Vender para novos clientes é mais caro do que vender para clientes atuais. Esta é uma daquelas frases lugar-comum que, ao se procurar por suas bases, se torna difícil continuar repetindo.

Afinal, como mensurar o que é gasto com a prospecção e o que é gasto com a revenda quando falamos por exemplo da criação de conteúdo ou de campanhas publicitárias? Muitas vezes, uma ação de nutrição serve mais para manter o relacionamento com clientes aquecido do que para educar leads.

E se estamos considerando a recorrência como revenda, devemos creditá-la na verdade à primeira negociação, pois o novo cliente contrata um serviço recorrente desde o início. Ou seja, não estamos revendendo quando cobramos novamente dentro do período inicialmente contratado.

A obviedade da frase também desconsidera que revendas, com certa frequência, acontecem com descontos e concessões que precisam ser contabilizadas na comparação entre vender para clientes atuais ou futuros.

Falando especificamente da geração de resultados a partir da base de clientes, um conceito bem conhecido no universo das startups brasileiras é o da máquina de sucesso de clientes, defendida pelo Edson Rigonatti, da Astella Investimentos.

Para garantir que estamos utilizando o potencial máximo de nossa base de clientes, reuni aqui 8 motores com os quais já trabalhei e você também pode adotar em sua máquina de sucesso de clientes. Leia a seguir: Continue lendo “8 motores em uma Máquina de Sucesso de Clientes”