Fidelização & Crescimento

Entre os clientes, sempre existirão aqueles que exigem mais suporte e aqueles que exigem menos, e é natural que o time de Customer Success foque em resolver os problemas dos clientes que demandam mais atenção.

Trabalhar a Cobertura de Base nos ajuda a garantir que estamos atuando de forma proativa com toda a base de clientes.

Neste texto, analiso quando esta estratégia deve ser aplicada e como garantir que o seu time de Customer Success está aplicando-a da maneira correta. Continue lendo “Cobertura de Base em Customer Success”

Em Outubro/24, acompanhei excelentes profissionais compartilhando valiosos insights no SaaS Metrics Palooza ‘24, e trago para cá algumas tendências em métricas das empresas SaaS B2B nestes últimos anos que mostram como a disciplina de Customer Success é tão necessária às empresas neste momento:

– O custo geral de aquisição de receita, tanto para novos quanto para clientes existentes (Blended CAC), aumentou em cerca de 22% quando comparamos 2023 contra 22, ou seja: times de marketing e vendas estão gastando mais para fechar novos clientes ou para expandir contratos existentes;

– O Net Revenue Retention médio (o percentual de receita recorrente anual mantida e suas variações ano a ano, como churn, cross-sell e upsell, ou NRR) vem decrescendo ano a ano, chegando à mediana geral de 101%, e de 110% quando olhamos para empresas SaaS públicas no mundo. Isto, após mirarmos 120% como uma boa meta há alguns anos atrás;

– Já o percentual de crescimento da receita recorrente vinda de clientes existentes vem aumentando ano a ano, saindo de um padrão de 30% para uma mediana de 35%, chegando em alguns casos aos 50% de novas receitas, ou seja, a contribuição da expansão de contratos com clientes existentes vem aumentando, quando comparamos com o aumento total da receita.

Estes números foram extraídos do recente benchmark levantado com cerca de 1000 empresas B2B SaaS mundialmente, pelo time Benchmarkit e trazem algumas percepções sobre o momento atual das empresas de tecnologia: Continue lendo “Customer Success em sua essência”

Vender para novos clientes é mais caro do que vender para clientes atuais. Esta é uma daquelas frases lugar-comum que, ao se procurar por suas bases, se torna difícil continuar repetindo.

Afinal, como mensurar o que é gasto com a prospecção e o que é gasto com a revenda quando falamos por exemplo da criação de conteúdo ou de campanhas publicitárias? Muitas vezes, uma ação de nutrição serve mais para manter o relacionamento com clientes aquecido do que para educar leads.

E se estamos considerando a recorrência como revenda, devemos creditá-la na verdade à primeira negociação, pois o novo cliente contrata um serviço recorrente desde o início. Ou seja, não estamos revendendo quando cobramos novamente dentro do período inicialmente contratado.

A obviedade da frase também desconsidera que revendas, com certa frequência, acontecem com descontos e concessões que precisam ser contabilizadas na comparação entre vender para clientes atuais ou futuros.

Falando especificamente da geração de resultados a partir da base de clientes, um conceito bem conhecido no universo das startups brasileiras é o da máquina de sucesso de clientes, defendida pelo Edson Rigonatti, da Astella Investimentos.

Para garantir que estamos utilizando o potencial máximo de nossa base de clientes, reuni aqui 8 motores com os quais já trabalhei e você também pode adotar em sua máquina de sucesso de clientes. Leia a seguir: Continue lendo “8 motores em uma Máquina de Sucesso de Clientes”

Em meados deste turbulento ano de 2020, o ex-CEO do LinkedIn Jeff Weiner deixou a cadeira. Com sua saída, seu antecessor não menos conhecido Reid Hoffman listou em um post na plataforma social alguns ensinamentos e características que admira em Weiner, dentre estas, sua habilidade em lidar com indicadores. Hoffman diz no texto:

“… [Weiner] construiu um conjunto de dashboards que o mostrava métricas de toda a organização, dando a ele incríveis insights. Por exemplo, com cerca de seis meses como CEO, ele levantou às 5h da manhã para revisar os números e viu algo que não compreendia. Então ele chamou o líder de produto e disse: ‘Há algo errado com seu produto’. O líder de produto surpreso perguntou: ‘Como assim?’ e Jeff respondeu: ‘Há algo errado. Esse número não está coerente com os demais números. E a única maneira disso acontecer é existindo algo de errado com seu produto’. O time de produto investigou e descobriu que a ferramenta de notificação por email não estava disparando notificações; e o erro refletiu naquele número específico que Jeff questionou.”

Complementa Hoffman que:

“O ponto aqui não é microgerenciamento, o que Jeff não faz. Mais que isso, a vantagem dos dashboards era a de prover uma visão compreensiva que todos pudessem ver, arquitetar seus processos de trabalho com aqueles dashboards e desenvolver um tipo de atenção sutil que o permite ver quando um número simplesmente está errado”.

Nesta reta final do ano, momento em que revisamos planos e nos preparamos para um novo ciclo, decidi reunir aqui alguns aprendizados sobre a gestão de indicadores. Espero que ao menos um deles seja útil para você e sua organização em 2021.

Em uma sentença

Bons indicadores para Customer Success (e para todos os demais times) são aqueles que comunicam problemas de forma viável, sem criar um ambiente de insegurança.

Vamos analisar essa frase juntos?

Continue lendo “Gestão de Indicadores para Customer Success”