Customer Success em sua essência

Em um dos pontos mais altos dos Andes peruanos, turistas fotografam o voo rasante de condores andinos, uma das maiores aves do mundo. A imagem faz referência ao retorno à busca por aquilo que os clientes realmente valorizam, mais do que aquilo que nós acreditamos ser de valor.

Em Outubro/24, acompanhei excelentes profissionais compartilhando valiosos insights no SaaS Metrics Palooza ‘24, e trago para cá algumas tendências em métricas das empresas SaaS B2B nestes últimos anos que mostram como a disciplina de Customer Success é tão necessária às empresas neste momento:

– O custo geral de aquisição de receita, tanto para novos quanto para clientes existentes (Blended CAC), aumentou em cerca de 22% quando comparamos 2023 contra 22, ou seja: times de marketing e vendas estão gastando mais para fechar novos clientes ou para expandir contratos existentes;

– O Net Revenue Retention médio (o percentual de receita recorrente anual mantida e suas variações ano a ano, como churn, cross-sell e upsell, ou NRR) vem decrescendo ano a ano, chegando à mediana geral de 101%, e de 110% quando olhamos para empresas SaaS públicas no mundo. Isto, após mirarmos 120% como uma boa meta há alguns anos atrás;

– Já o percentual de crescimento da receita recorrente vinda de clientes existentes vem aumentando ano a ano, saindo de um padrão de 30% para uma mediana de 35%, chegando em alguns casos aos 50% de novas receitas, ou seja, a contribuição da expansão de contratos com clientes existentes vem aumentando, quando comparamos com o aumento total da receita.

Estes números foram extraídos do recente benchmark levantado com cerca de 1000 empresas B2B SaaS mundialmente, pelo time Benchmarkit e trazem algumas percepções sobre o momento atual das empresas de tecnologia: Continue lendo “Customer Success em sua essência”

8 motores em uma Máquina de Sucesso de Clientes

Foto mostra um dos grafites do artista Eduardo Kobra, estampando o rosto do piloto de Fórmula 1 Ayrton Senna com a estética característica do autor, fazendo referência aos motores da máquina de sucesso de clientes, que no caso do piloto, vão bem além da velocidade em pista.

Vender para novos clientes é mais caro do que vender para clientes atuais. Esta é uma daquelas frases lugar-comum que, ao se procurar por suas bases, se torna difícil continuar repetindo.

Afinal, como mensurar o que é gasto com a prospecção e o que é gasto com a revenda quando falamos por exemplo da criação de conteúdo ou de campanhas publicitárias? Muitas vezes, uma ação de nutrição serve mais para manter o relacionamento com clientes aquecido do que para educar leads.

E se estamos considerando a recorrência como revenda, devemos creditá-la na verdade à primeira negociação, pois o novo cliente contrata um serviço recorrente desde o início. Ou seja, não estamos revendendo quando cobramos novamente dentro do período inicialmente contratado.

A obviedade da frase também desconsidera que revendas, com certa frequência, acontecem com descontos e concessões que precisam ser contabilizadas na comparação entre vender para clientes atuais ou futuros.

Falando especificamente da geração de resultados a partir da base de clientes, um conceito bem conhecido no universo das startups brasileiras é o da máquina de sucesso de clientes, defendida pelo Edson Rigonatti, da Astella Investimentos.

Para garantir que estamos utilizando o potencial máximo de nossa base de clientes, reuni aqui 8 motores com os quais já trabalhei e você também pode adotar em sua máquina de sucesso de clientes. Leia a seguir: Continue lendo “8 motores em uma Máquina de Sucesso de Clientes”

Gestão de Indicadores para Customer Success

Foto do sol sobre a praia no litoral sul, com um céu encoberto pela fumaça das queimadas no Pantanal brasileiro em 2020, fazendo referência a um indicador.

Em meados deste turbulento ano de 2020, o ex-CEO do LinkedIn Jeff Weiner deixou a cadeira. Com sua saída, seu antecessor não menos conhecido Reid Hoffman listou em um post na plataforma social alguns ensinamentos e características que admira em Weiner, dentre estas, sua habilidade em lidar com indicadores. Hoffman diz no texto:

“… [Weiner] construiu um conjunto de dashboards que o mostrava métricas de toda a organização, dando a ele incríveis insights. Por exemplo, com cerca de seis meses como CEO, ele levantou às 5h da manhã para revisar os números e viu algo que não compreendia. Então ele chamou o líder de produto e disse: ‘Há algo errado com seu produto’. O líder de produto surpreso perguntou: ‘Como assim?’ e Jeff respondeu: ‘Há algo errado. Esse número não está coerente com os demais números. E a única maneira disso acontecer é existindo algo de errado com seu produto’. O time de produto investigou e descobriu que a ferramenta de notificação por email não estava disparando notificações; e o erro refletiu naquele número específico que Jeff questionou.”

Complementa Hoffman que:

“O ponto aqui não é microgerenciamento, o que Jeff não faz. Mais que isso, a vantagem dos dashboards era a de prover uma visão compreensiva que todos pudessem ver, arquitetar seus processos de trabalho com aqueles dashboards e desenvolver um tipo de atenção sutil que o permite ver quando um número simplesmente está errado”.

Nesta reta final do ano, momento em que revisamos planos e nos preparamos para um novo ciclo, decidi reunir aqui alguns aprendizados sobre a gestão de indicadores. Espero que ao menos um deles seja útil para você e sua organização em 2021.

Em uma sentença

Bons indicadores para Customer Success (e para todos os demais times) são aqueles que comunicam problemas de forma viável, sem criar um ambiente de insegurança.

Vamos analisar essa frase juntos?

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Seguir o Indicador de Performance vai matar o seu negócio!

Na imagem, vemos luzes ao longe, refletindo em uma lagoa durante a noite

Com um título como este, eu preciso ser honesto mostrando que este não será um texto contra o indicador de performance; minha intenção é na verdade questionar o outro componente do enunciado: o seguir.

Em um momento em que mudanças radicais estão ocorrendo em nossas vidas, por conta da mais recente pandemia, em que padrões de consumo, estética e graus de importância estão sendo repensados, seguir na mesma direção estratégica traçada no passado, insistindo no mesmo indicador de performance, pode ser o motivo do falecimento de nossas iniciativas.

Meu objetivo aqui é trazer algumas observações sobre o papel dos modelos práticos que utilizamos no processo de decisão organizacional, ilustrando os momentos em que temos a chance de mudar nosso ponto de vista sobre a realidade para que melhores decisões sejam tomadas.

A partir tanto da minha vivência organizacional como amparado por diferentes especialistas no assunto, desde cientistas cognitivos até filósofos da ciência, escrevo sobre o uso de modelos representativos, que nos permitem lidar com a grande quantidade de informações e incerteza da realidade; mostro o lugar de um indicador de performance dentro de cada modelo, como norte para a ação; e passo a analisar o uso e limites de um modelo, destacando oportunidades para correções de percurso estratégico.

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Segmentação de Clientes para escalar a organização

Em uma marina, vemos barcos e iates, representando uma ideia de segmentação de clientes

Você já conhece seu público-alvo mas ainda percebe oportunidades de ganho quando o assunto é o atendimento a sua base de clientes. Nota que essas oportunidades não poderiam ser aproveitadas, mesmo que a operação fosse melhorada… Estás diante do desafio de priorizar recursos a partir da segmentação de clientes.

Aqui, você encontrará um modelo de indicadores para a segmentação de clientes que visa o máximo resultado para escalar sua organização a partir da gestão correta de seus recursos.

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