Sucesso do Cliente, Experiência do Consumidor e Processo Decisório por Felippo Boaretto
Em tempos de Customer Success Management e da enxurrada de novos conceitos trazidos de outras línguas, principalmente do inglês, em nosso meio corporativo, me vi obrigado a defender um aspecto da comunicação característica dos profissionais de tecnologia: o uso constante de palavras e siglas que muitas vezes não trazem qualquer sentido a um ouvinte menos ambientado, mas é eficaz frente a um público experiente.
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Quanto esforço você está disposto a fazer para aprender?
Uma das definições de aprendizado é a mudança do comportamento, ou seja, aprende quem é capaz de aplicar o que foi aprendido em sua rotina, transformando-a.
Este conceito de comportamento pode ser encarado como a repetição de decisões que compõem por fim a nossa rotina.
Em um outro post, trouxe minha visão sobre a tomada de decisão gerencial de cunho mais complexo, mostrando como podemos tomar melhores decisões revisando a nossa percepção sobre o meio que nos cerca.
Neste momento em que a Gestão do Sucesso de Clientes, ou Customer Success Management, ganha tração no Brasil, me vejo diante da oportunidade de contribuir com a construção (e com a desconstrução) de alguns conceitos relacionados ao tema. São eles:
Para explorar cada um destes pontos, quero trazer insights e as fontes e estudos sobre cada um deles, com o intuito de contribuir com o desenvolvimento do mercado de Customer Success Management no Brasil. Vamos nessa?
Em meu trabalho de conclusão da graduação, explorei alguns aspectos da tomada de decisão complexa por gestores. Na época, as chamei de decisões estratégicas, para diferenciá-las das decisões mais corriqueiras, tático-operacionais, no linguajar corporativo.
Anos depois, assistindo ao novo programa de entrevistas do David Letterman, no Netflix, fomos presenteados com esta lembrança do ex-presidente norteamericano Barack Obama, ao analisar seu atual momento:
– O meu representante em um possível contrato literário me ligou (e disse): os editores estão muito ansiosos. Temos que nos reunir logo. Agora mesmo. Estão muito interessados. Disse Obama.
– Falei: que tal amanhã?
– Não, não, vamos levar duas semanas para marcar… Respondeu o representante literário.
– E eu tive que explicar a ele: onde eu trabalhava, “agora mesmo” significa que se não for em meia hora, alguém morre.
Esta lembrança de seus tempos como presidente nos mostra algumas características do processo decisório estratégico:
A partir deste cenário, podemos analisar tanto o trabalho de executivos, como o trabalho de estadistas, assim como podemos analisar qualquer decisão do tipo, seja ela tomada por quem for.
Com isto em mente, busquei mapear o processo decisório e, focando as decisões complexas, fui atrás de alguma orientação para melhores decisões. E esta foi minha conclusão:
Continue lendo “A Tomada de Decisão Gerencial pode ser melhorada?”
Resultados são obtidos explorando oportunidades, não resolvendo problemas.
Esta potente frase foi utilizada por Peter Drucker para afirmar que, apesar de até hoje nos faltar uma teoria da administração, a prática nos mostra que resultados, leia-se performance econômica e mudança social, são frutos de um esforço orientado às oportunidades de melhoria, mais que à solução de problemas internos.
Esta frase se mostrou particularmente importante ao buscarmos construir um time de contas-chave, ou key accounts, na Resultados Digitais. Lá, saímos de uma estrutura jack-of-all-trades, ou seja, poucos consultores fazendo um pouco de cada função e dominando nenhuma, para uma área composta por times focados em suporte, onboarding, análise de operações e gestão de carteira.
Nesta trajetória, foi se tornando clara a necessidade de considerar certas diferenças entre os clientes para explorarmos oportunidades à empresa. Aqui, trago as considerações que reuni ao longo dos anos em que orientei a criação de um time de Key Account Management em uma empresa SaaS.
Pense na última vez em que contratou um serviço profissional bem feito e provavelmente vai lembrar de como ficou encantado com a experiência oferecida desde o início.
Os melhores profissionais e as organizações que colocam seus clientes em primeiro lugar esforçam-se para trazer uma percepção de valor em cada momento da jornada de consumo.
Não só porque buscam encantar seus clientes, mas também por entenderem que o comprometimento do cliente com o uso do serviço prestado está diretamente relacionado ao seu sentimento de valor do mesmo.
Já ouviu falar em adesão simbólica? A cobrança de um pequeno valor de participação em um evento muitas vezes não serve ao custeamento, mas busca fazer com que os participantes valorizem a sua própria participação.
Entre os profissionais que oferecem consultoria, uma boa prática é trazer dicas rápidas de melhoria já no primeiro encontro, algumas vezes, antes mesmo de fecharem negócio. Isto faz com que o cliente se sinta impulsionado a começar o projeto com empenho, o que por sua vez influencia a probabilidade de sucesso alcançado.
Adaptando aquela célebre frase do poeta romano Ovídio, de que o fim justificaria os meios, quando tratamos de fidelização de clientes, são os inícios quem determinam o fim.
Dada a importância do início de cada projeto para a construção de uma parceria de longo prazo entre empresa e clientes, trouxe para cá alguns insights sobre esta métrica que vem ganhando repercussão entre os profissionais do pós-venda: o Time to Value ou TtV.