Vision, Retention & Growth

As one of the first Customer Success Managers (CSM) in Brazil, I have faced countless challenges along the way, which I guess qualify me to say one or two things about the kind of expertise a person should develop in order to succeed in our line of work.

Recently, I have decided to frame all this expertise to help companies and professionals plan their training programs.

This post brings what I believe to be the knowledge and skills a Customer Success Manager should master to succeed as a professional. And I will segment the expertise into four groups:

1. The culture of managing customer success and its methods;
2. The company’s product and how it is correlated to the client’s strategy;
3. The universe of the solution that is brought by our product, been a financial solution, a productivity one, a social and so on;
4. Then, we’ll talk about understanding your client’s industry to better support them.

You probably have already noticed that these four groups are complementary. Now, let’s dig into them. Continue lendo “What to learn when you’re a Customer Success Manager”

 

A partir de uma pergunta sobre quando devemos adotar a Gestão do Sucesso de Clientes, decidi listar os fatores que a tornam mais necessária às empresas, além de trazer algumas perspectivas sobre as possibilidades de aplicação desta prática.

Quero comentar aqui fatores como a popularização da internet e a redução de custos trazida por tecnologias digitais, fatores macroeconômicos que, em conjunto com fatores ligados ao modelo de negócios das empresas, como as barreiras de contratação e cancelamento; e a complexidade do produto oferecido ao mercado, nos dão uma visão clara da assertividade da adoção de práticas de Customer Success Management.

A partir desta análise, apresento uma representação gráfica da Gestão do Sucesso de Clientes entre diversos recursos de atendimento e engajamento do cliente. Vamos nessa!

Continue lendo “Panorama da Gestão do Sucesso de Clientes”

Há quatro anos, eu decidi me juntar à Resultados Digitais, dentre outros motivos, para aprender, bem como construir embora não soubesse até então, o que tem sido chamado de Gestão do Sucesso de Clientes (do inglês Customer Success Management, trabalho realizado pelo Customer Success Manager, ou CSM).

Ao longo destes anos, sempre nos questionamos sobre qual deve ser o papel do CSM para que ele traga de seu trabalho o valor esperado.

Note que, para entendermos o valor esperado do CSM, temos de considerar o seu trabalho diário em toda a sua complexidade: a empresa que o emprega espera retenção de clientes e acúmulo de lucro, enquanto seus clientes esperam insights assertivos para a adoção da solução da empresa.

Assim, o CSM irá ser reconhecido como um profissional de sucesso quando:

Continue lendo “Compreensão Empática: a Competência que um Customer Success Manager Precisa Dominar!”