Fidelização & Crescimento

Resultados são obtidos explorando oportunidades, não resolvendo problemas.

Esta potente frase foi utilizada por Peter Drucker para afirmar que, apesar de até hoje nos faltar uma teoria da administração, a prática nos mostra que resultados, leia-se performance econômica e mudança social, são frutos de um esforço orientado às oportunidades de melhoria, mais que à solução de problemas internos.

Esta frase se mostrou particularmente importante ao buscarmos construir um time de contas-chave, ou key accounts, na Resultados Digitais. Lá, saímos de uma estrutura jack-of-all-trades, ou seja, poucos consultores fazendo um pouco de cada função e dominando nenhuma, para uma área composta por times focados em suporte, onboarding, análise de operações e gestão de carteira.

Nesta trajetória, foi se tornando clara a necessidade de considerar certas diferenças entre os clientes para explorarmos oportunidades à empresa. Aqui, trago as considerações que reuni ao longo dos anos em que orientei a criação de um time de Key Account Management em uma empresa SaaS.

Continue lendo “Key Account Management em uma empresa SaaS”

Pense na última vez em que contratou um serviço profissional bem feito e provavelmente vai lembrar de como ficou encantado com a experiência oferecida desde o início.

Os melhores profissionais e as organizações que colocam seus clientes em primeiro lugar esforçam-se para trazer uma percepção de valor em cada momento da jornada de consumo.

Não só porque buscam encantar seus clientes, mas também por entenderem que o comprometimento do cliente com o uso do serviço prestado está diretamente relacionado ao seu sentimento de valor do mesmo.

Já ouviu falar em adesão simbólica? A cobrança de um pequeno valor de participação em um evento muitas vezes não serve ao custeamento, mas busca fazer com que os participantes valorizem a sua própria participação.

Entre os profissionais que oferecem consultoria, uma boa prática é trazer dicas rápidas de melhoria já no primeiro encontro, algumas vezes, antes mesmo de fecharem negócio. Isto faz com que o cliente se sinta impulsionado a começar o projeto com empenho, o que por sua vez influencia a probabilidade de sucesso alcançado.

Adaptando aquela célebre frase do poeta romano Ovídio, de que o fim justificaria os meios, quando tratamos de fidelização de clientes, são os inícios quem determinam o fim.

Dada a importância do início de cada projeto para a construção de uma parceria de longo prazo entre empresa e clientes, trouxe para cá alguns insights sobre esta métrica que vem ganhando repercussão entre os profissionais do pós-venda: o Time to Value ou TtV.

Continue lendo “O que é Time to Value (TtV), seu significado para fidelizar seus clientes e como calcular”

As one of the first Customer Success Managers (CSM) in Brazil, I have faced countless challenges along the way, which I guess qualify me to say one or two things about the kind of expertise a person should develop in order to succeed in our line of work.

Recently, I have decided to frame all this expertise to help companies and professionals plan their training programs.

This post brings what I believe to be the knowledge and skills a Customer Success Manager should master to succeed as a professional. And I will segment the expertise into four groups:

1. The culture of managing customer success and its methods;
2. The company’s product and how it is correlated to the client’s strategy;
3. The universe of the solution that is brought by our product, been a financial solution, a productivity one, a social and so on;
4. Then, we’ll talk about understanding your client’s industry to better support them.

You probably have already noticed that these four groups are complementary. Now, let’s dig into them. Continue lendo “What to learn when you’re a Customer Success Manager”

 

A partir de uma pergunta sobre quando devemos adotar a Gestão do Sucesso de Clientes, decidi listar os fatores que a tornam mais necessária às empresas, além de trazer algumas perspectivas sobre as possibilidades de aplicação desta prática.

Quero comentar aqui fatores como a popularização da internet e a redução de custos trazida por tecnologias digitais, fatores macroeconômicos que, em conjunto com fatores ligados ao modelo de negócios das empresas, como as barreiras de contratação e cancelamento; e a complexidade do produto oferecido ao mercado, nos dão uma visão clara da assertividade da adoção de práticas de Customer Success Management.

A partir desta análise, apresento uma representação gráfica da Gestão do Sucesso de Clientes entre diversos recursos de atendimento e engajamento do cliente. Vamos nessa!

Continue lendo “Panorama da Gestão do Sucesso de Clientes”

Há quatro anos, eu decidi me juntar à Resultados Digitais, dentre outros motivos, para aprender, bem como construir embora não soubesse até então, o que tem sido chamado de Gestão do Sucesso de Clientes (do inglês Customer Success Management, trabalho realizado pelo Customer Success Manager, ou CSM).

Ao longo destes anos, sempre nos questionamos sobre qual deve ser o papel do CSM para que ele traga de seu trabalho o valor esperado.

Note que, para entendermos o valor esperado do CSM, temos de considerar o seu trabalho diário em toda a sua complexidade: a empresa que o emprega espera retenção de clientes e acúmulo de lucro, enquanto seus clientes esperam insights assertivos para a adoção da solução da empresa.

Assim, o CSM irá ser reconhecido como um profissional de sucesso quando:

Continue lendo “Compreensão Empática: a Competência que um Customer Success Manager Precisa Dominar!”