Fidelização & Crescimento

Quanto esforço você está disposto a fazer para aprender?

Uma das definições de aprendizado é a mudança do comportamento, ou seja, aprende quem é capaz de aplicar o que foi aprendido em sua rotina, transformando-a.

Este conceito de comportamento pode ser encarado como a repetição de decisões que compõem por fim a nossa rotina.

Em um outro post, trouxe minha visão sobre a tomada de decisão gerencial de cunho mais complexo, mostrando como podemos tomar melhores decisões revisando a nossa percepção sobre o meio que nos cerca.

Neste momento em que a Gestão do Sucesso de Clientes, ou Customer Success Management, ganha tração no Brasil, me vejo diante da oportunidade de contribuir com a construção (e com a desconstrução) de alguns conceitos relacionados ao tema. São eles:

1. O NPS é um indicador de churn;
2. O Health Score é um indicador de churn;
3. Customer Success Management é um time;
4. Customer Success Management baseia-se em um suporte proativo.

Para explorar cada um destes pontos, quero trazer insights e as fontes e estudos sobre cada um deles, com o intuito de contribuir com o desenvolvimento do mercado de Customer Success Management no Brasil. Vamos nessa?

Continue lendo “Mitos da Gestão do Sucesso de Clientes”

Resultados são obtidos explorando oportunidades, não resolvendo problemas.

Esta potente frase foi utilizada por Peter Drucker para afirmar que, apesar de até hoje nos faltar uma teoria da administração, a prática nos mostra que resultados, leia-se performance econômica e mudança social, são frutos de um esforço orientado às oportunidades de melhoria, mais que à solução de problemas internos.

Esta frase se mostrou particularmente importante ao buscarmos construir um time de contas-chave, ou key accounts, na Resultados Digitais. Lá, saímos de uma estrutura jack-of-all-trades, ou seja, poucos consultores fazendo um pouco de cada função e dominando nenhuma, para uma área composta por times focados em suporte, onboarding, análise de operações e gestão de carteira.

Nesta trajetória, foi se tornando clara a necessidade de considerar certas diferenças entre os clientes para explorarmos oportunidades à empresa. Aqui, trago as considerações que reuni ao longo dos anos em que orientei a criação de um time de Key Account Management em uma empresa SaaS.

Continue lendo “Key Account Management em uma empresa SaaS”

Pense na última vez em que contratou um serviço profissional bem feito e provavelmente vai lembrar de como ficou encantado com a experiência oferecida desde o início.

Os melhores profissionais e as organizações que colocam seus clientes em primeiro lugar esforçam-se para trazer uma percepção de valor em cada momento da jornada de consumo.

Não só porque buscam encantar seus clientes, mas também por entenderem que o comprometimento do cliente com o uso do serviço prestado está diretamente relacionado ao seu sentimento de valor do mesmo.

Já ouviu falar em adesão simbólica? A cobrança de um pequeno valor de participação em um evento muitas vezes não serve ao custeamento, mas busca fazer com que os participantes valorizem a sua própria participação.

Entre os profissionais que oferecem consultoria, uma boa prática é trazer dicas rápidas de melhoria já no primeiro encontro, algumas vezes, antes mesmo de fecharem negócio. Isto faz com que o cliente se sinta impulsionado a começar o projeto com empenho, o que por sua vez influencia a probabilidade de sucesso alcançado.

Adaptando aquela célebre frase do poeta romano Ovídio, de que o fim justificaria os meios, quando tratamos de fidelização de clientes, são os inícios quem determinam o fim.

Dada a importância do início de cada projeto para a construção de uma parceria de longo prazo entre empresa e clientes, trouxe para cá alguns insights sobre esta métrica que vem ganhando repercussão entre os profissionais do pós-venda: o Time to Value ou TtV.

Continue lendo “O que é Time to Value (TtV), seu significado para fidelizar seus clientes e como calcular”

As one of the first Customer Success Managers (CSM) in Brazil, I have faced countless challenges along the way, which I guess qualify me to say one or two things about the kind of expertise a person should develop in order to succeed in our line of work.

Recently, I have decided to frame all this expertise to help companies and professionals plan their training programs.

This post brings what I believe to be the knowledge and skills a Customer Success Manager should master to succeed as a professional. And I will segment the expertise into four groups:

1. The culture of managing customer success and its methods;
2. The company’s product and how it is correlated to the client’s strategy;
3. The universe of the solution that is brought by our product, been a financial solution, a productivity one, a social and so on;
4. Then, we’ll talk about understanding your client’s industry to better support them.

You probably have already noticed that these four groups are complementary. Now, let’s dig into them. Continue lendo “What to learn when you’re a Customer Success Manager”