Há quatro anos, eu decidi me juntar à Resultados Digitais, dentre outros motivos, para aprender, bem como construir embora não soubesse até então, o que tem sido chamado de Gestão do Sucesso de Clientes (do inglês Customer Success Management, trabalho realizado pelo Customer Success Manager, ou CSM).
Ao longo destes anos, sempre nos questionamos sobre qual deve ser o papel do CSM para que ele traga de seu trabalho o valor esperado.
Note que, para entendermos o valor esperado do CSM, temos de considerar o seu trabalho diário em toda a sua complexidade: a empresa que o emprega espera retenção de clientes e acúmulo de lucro, enquanto seus clientes esperam insights assertivos para a adoção da solução da empresa.
Assim, o CSM irá ser reconhecido como um profissional de sucesso quando: